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接客悪化で離反53%！失敗事例とサイレント離脱を防ぐ改善法

2026.07.27

店舗運営において、商品や価格だけでなく、スタッフの接客態度が顧客のリピート率や離反を大きく左右します。無愛想な対応や横柄な態度は、顧客に不快感を与え、二度と利用しないという選択につながる重要な要因です。

株式会社NEXERと研修・覆面調査サービス「クリエイティブアルファ」による調査（該当記事）では、接客体験とリピート・離反行動に関する実態が明らかになりました。本記事では、調査結果をもとに悪印象を与える原因や顧客の離反傾向について詳しく解説します。

お店を選ぶ際、商品の質や価格はもちろん重要ですが、最後にまた行こうと思わせるのは店員のひと言やふとした気配りです。反対に、無愛想な対応や長い待ち時間は顧客の離反に直結します。

接客に関する経験	割合
接客が良くてまた来たいと思った経験がある	40.0%
接客が悪くて二度と利用しないと思った経験がある	52.8%

調査によると、接客が良くてまた来たいと感じた経験がある人は40.0%である一方、接客が悪くて二度と利用しないと思った経験がある人は52.8%と過半数を超えています。良い接客では笑顔やあいさつ、気配りが評価される一方で、悪印象を与える要因には明確な傾向が存在します。

接客が悪くてその店を二度と利用しないと思った経験があると回答した人に、その原因を尋ねたところ、最も多かったのは「態度が横柄だった」で69.3%に達しました。

横柄な態度や無愛想な対応に加え、待たされたり放置されたりしたこと、ミスに対する不誠実な対応が顧客の離反を招いています。混雑時やトラブル発生時こそ、丁寧な説明や誠実な姿勢が求められます。

接客に不満を感じたとき、顧客はどのような行動を取るのでしょうか。調査では、多くの人が店舗側に不満を伝えずに去っていく実態が浮き彫りになりました。

接客に不満を感じたときの行動傾向

6割を超える人がクレームを言わずに利用をやめると回答しており、店舗側が気づかないうちに顧客が離れるサイレント離脱が発生しています。直接クレームが寄せられないからといって顧客が満足しているとは限らないため、日々の接客品質の点検が不可欠です。

今回の調査から、接客の良し悪しが顧客の継続利用に大きな影響を与えていることが分かります。横柄な態度や放置といったマイナス要素を排除し、笑顔や丁寧なあいさつ、気配りを徹底することが、顧客のファン化と離反防止につながります。

また、店舗運営においては接客品質の向上だけでなく、集客力を最大化するための立地選びや初期投資の抑制も重要です。コストを抑えて魅力的な店舗づくりを実現するために、居抜き物件の活用を検討してみてはいかがでしょうか。

※本記事は、株式会社NEXERと研修・覆面調査サービス「クリエイティブアルファ」による調査（該当記事）に基づいています。

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