活動・飲食ニュース

生産性の高い「顧客満足度」を推進するために追求していること。

2019.11.27

活動レポート

当社で問い合わせの一次対応を一手に担っているのは、営業推進課の女性社員たち。
出店希望者様、契約済みのテナント様、撤退を検討されているテナント様、物件の貸主様や不動産業者様など、非常に様々な方からの、メールやお電話での全ての問い合わせに対して「正確」且つ「最速・最短」に対応するよう徹底しています。

問い合わせを受けた際は、お客様からヒアリングをしながら
以下のポイントを瞬時に判断しています。

・問い合わせをされた方の立場は？
・会社の、どの部署、誰宛の連絡なのか？
・3,000件近くある物件のうち、どの物件に対する問い合わせか？
・物件の進捗や募集状況は？
・内見可能時間や不可業態は？
・物件の担当者は誰で、すぐに対応できる状況か？

営業推進課の社員は、「問い合わせ内容別に分類された」10個以上のマニュアルを完全に把握しており、スケジュールや物件管理マスタ等、様々なツールを用いて、お問い合わせ内容に対する正確性を追求します。

また、対応の「早さ」に対しても、一切の妥協はありません。
日中、社外で活動している営業や物件管理部に対し、お問い合わせを受けたら
5分以内に取り次ぎ、担当者から対応完了報告があるまで追いかけ続け、
遅くとも問い合わせを受けたその日中に、対応を完了させているか？を必ず確認しています。

出来て当たり前のように思えることですが、属人的になりがちな営業活動において、
連絡漏れや行き違いを防ぎ、最速最短の問い合わせ対応を可能にするため、
営業推進課の社員たちは、日ごろから各部署とのリレーションを密に図り「顧客満足度の最大化を推進する」使命感のもと、日々、全力で取り組んでいます。

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